マーケティング: 多くのハッピーリターンの顧客をもたらすリターンポリシーを作成する

リターンはしばしば小売業者のために後から考えられるものですが、顧客にとってはメイク・アンド・ブレークの瞬間になる可能性があります。「もう一度売るチャンス」のように「作る」。「戻ってくるものは痛みがあるので、あなたの店に壊れます」などの「中断」。

あなたのビジネスとお客様の両方に役立つリターンポリシーを作成するにはどうすればよいですか？

コストの評価

あまりにも多くの商品が返品されれば、返品処理の費用はあなたの利益に食べることができます。

処理と補充のための時間と人員の平均コストを評価するだけでなく、銀行手数料を支払わなければならない場合は、最初に返品を防止するか（またはチームを変革する）新しい販売機会へ

柔軟に対応する

物理ストアに電子商取引コンポーネントがある場合は、オンラインで購入したアイテムを物理ストアに返品するオプションを顧客に提供するようにしてください。

顧客は、そのアカウントがすぐに入金され、数百ドルの商品をメールで送り返して最高のものを期待するのではなく、返品を受け取ったことを確信できるので、これを好むことがよくあります。あなたのためのボーナスは、すべての店内での訪問は、顧客がより多くを購入する機会であるということです。

従業員がオンライン購入のリターンを迅速かつ効率的に処理するように訓練されていることを確認してください。

競争を考える

あなたのリターンポリシーを設定するときは、直接競合他社のポリシーとカスタマーサービスリーダーのポリシー（例えば、Nordstromなど）を評価します。

今日、一般的な傾向は非常に緩やかな返品方針に向かっています。たとえば、POSシステムがクレジットカードやデビットカードでの顧客購入を追跡する場合、領収書なしで返品を受け入れるのは簡単です。

ただし、次のようなポリシーを設定することもかなり一般的です。

返品の期限： 90日はかなり標準的ですが、業界によっては、アパレルやエレクトロニクスなどのアイテムがすぐに期限切れになり、転売しにくいアイテム（30日など）を短くすることができます。
同じような種類の返品： 一般的には、現金購入の場合のみ現金リターンを、借方またはクレジットカードの購入の場合はクレジットアカウントに還元金額を払いたいと考えています。領収書のない贈り物の場合、店舗内のクレジットカードまたはギフトカードを提供するのが一般的です。
返品基準： あなたの業界にもよりますが、元の包装に未開封の電子機器や化粧品を返すなどの基準を設定したり、着用の兆候がなくタグが付いた服を返すことがあります。
例外： 最終的なクリアランスセールまたは「現状有姿」のアイテムについては、ノーリターンポリシーを適用することをお勧めします。

従業員と顧客があなたのリターンポリシーを知っていることを確認する

明らかにあなたのチェックアウトカウンターの近くのいくつかの場所に投稿し、レシートに印刷して、あなたのウェブサイトのホームページにリンクを投稿してください。

また、顧客が購入する前に、従業員に返品ポリシーを指摘させる。たとえば、商品を返品したい場合は、領収書を持ってください。あなたは領収書を持っている限り、次の90日以内に全額返済することができます」または「電子機器の場合、返品ポリシーは30日です。

機会にリターンを変えるためにチームを教える

あなたの店で顧客を戻すときはいつでも、それは良いニュースです。彼らが購入を返すとしても、交換をしてさらに購入したり、関係を構築したりするチャンスです。

リターンを最大限に生かすには、顧客のニーズに敏感に対応してください。その理由を常に尋ねて、あなたのアプローチを回答に基づいてください。製品が期待を満たしていないため、顧客は苛立っていますか？彼らはすぐに出入りしたいと思って、彼らの足を軽くたたいていますか？彼らは、同じサイズの同じジーンズを3組購入し、他の2つを返しながら1つを保有しましたか？

交換品をアップセルしたり、提案したりしないでください。お客様はさらに迷惑をかける危険があります。

しかし、顧客がブラウジング気分になっているように見える場合、「これはうまくいくと思っていました」と、顧客が考慮していない代替製品を提案する時が来ました。異なるサイズや色を見つけたり、交換するアイテムを見回したいかどうかを尋ねたりします。

従業員が返品を処理するためにタブレットを使用するモバイルリターンステーションを持つことを検討してください。そうすれば、店舗を移動して顧客に別のオプションを提示したり、より効果的な代替製品を販売したりすることができます。