HDビデオコラボレーションプラットフォームであるLifesizeが、コンピュータ周辺機器メーカーのLogitechからスピンアウトされたとき、製品提供をサブスクリプションベースのクラウドサービスに大幅にシフトさせる必要がありました。 急速に変化する顧客のニーズや期待に非常に敏感な企業になるためには大きな転換が必要でした。
Amy Downs氏（Lifesize最高顧客成功幸福士）は、当社のサブスクリプションビジネスモデルへの転換の鍵が企業文化を顧客先に変えていたことを私たちに伝えています。 そして、その変化がネットプロモーションスコア（NPS）をマイナス4から70に引き上げ、顧客保持率を高め、最終的にビジネスへの価値を理解したカスタマーサポートチームを作り出したのです。
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中小企業の動向： 私たちがそこにジャンプする前に、あなたの個人的な背景を少しでも与えることができます。
エイミーダウンズ： 絶対に。 私は何年もテクノロジー空間にいました。 私はソフトウェアエンジニアとしてソフトウェア開発者としてのキャリアを開始しました。私は人と顧客との作業に慣れていないとすぐに気づいたので、経験を生み出し、従業員の幸せな従業員そうです。 私のキャリアの最後の数年間は、本当に両方に集中して過ごしました。 成長を続ける新興企業と、これまでのLifesizeで行ってきたこのSAPはどちらも本当にターンアラウンドです。 それで、企業が顧客の執着の重要性を理解し、全体的な収益に加えなければならないことを本当に助けます。
中小企業の動向： Lifesizeで何をするのか教えてください。
エイミーダウンズ： 私たちは多くの月前にHDビデオ会議の最初のクリエイターでした。 私たちはハードウェア会社としてスタートし、買収されました。 Craig Malloyは私たちのCEOであり、驚くべきビデオ会議のエンドポイントを製造する会社を設立し、2009のロジクールによって約$ 405万ドルで買収されました。 そして2012では、市場は本当にシフトし始めました。 オンプレミスのインフラストラクチャビデオ会議市場は本当に減少していましたが、同時にFacebookやSkypeなどのコンシューマ向けアプリでは、ビデオでお互いに話すという概念に慣れ始めました。 そこで、B2Bビデオ会議が狂ったように飛び去ったばかりで、我々は決定を下さなければならなかった市場の変化に気付きました。 私たちはオン・プレミス・ソリューションを利用してトレンドラインを下げていたのか、それとも私たちがオン・プレミスのソリューションを採用してクラウドに入れているのか、それが私たちの行いでした。 そこで、クラウドベースのサービスへの当社製品の完全なオーバーホールを実施しました。
私たちは組織全体の構造を完全に変更しました。クラウドサービスプロバイダーとしては、クラウドベースの世界のお客様が単にスイッチしてLifesizeするのは顧客に大きな焦点を当てていなかったことが分かりました。
中小企業の動向： なぜ彼らは最高の顧客成功と幸福の責任者としてあなたを連れて来ましたか？
エイミーダウンズ： 私たちは3層のディストリビューション・モデルのハードウェア・デバイスを製造していたので、顧客とはかなり離れていたので、遅れた顧客サービスDNAを導入する必要がありました。 そして、Craig Malloyはそれを知っていました。 だから、2014の5月にLifesizeに参加したのは、あなたが顧客サービスに挑戦したときにちょっとした挑戦があったということだからです。
中小企業の動向： 何が主な課題でしたか？
エイミーダウンズ： オンプレミスのインフラストラクチャソリューションを展開したとき、私はCraigにインタビューしたことを覚えています。彼はいくつかの製品に問題があると答えましたが、解決することはできません。 また、クラウドベースのソリューションに移行しています。 そして、彼は本当に顧客の執着に完全に焦点を当てる必要があると言います。
私は、カスタマーサービスが顧客サポートに座っているだけではないということを信じています。 それは企業ベースの取り組みです。 そして、この市場で勝利するためには、顧客の執着の文化が必要でした。 そして私が参加したのは、非常に強い文化と人生のための顧客を創造できるということを理解したからです。
私が尋ねた最初のことの1つは、顧客からのフィードバックを得ることでした。ここにLifesizeの顧客プログラムの声があります。 彼らは、実際にサポート調査を送ったという。 私は彼らと何をしているのか、彼らはまったく同じものではない、と言った。
だから私はすべての調査を見て覚えていると私は、ああ男のようだった。 本当に私に言ったことは、本当に問題を解決するために3つの柱があることでした。 それはすべて人々から始まり、通常それらの人々は方向性を知る必要があります。 重要なこと。 彼らは、彼らの仕事が顧客とどのように関係しているのか、それがビジネスにとってどれほど重要であるかを知る必要があります。 そして、彼らは本当にプロセスとシステムが成功する必要があります。
そして、実際に私がした簡単なことを言うだけのものが2つありました。 私はLifesizeの皆がCraigが私たちの背後にいるのが正しいことを知ることが必要でした。 これが私たちが構築していたことであり、私たちの文化の変革はCEO主導の取り組みでした。 私は彼の完全なスポンサーシップを持っていたので、私たちは会社全体を教育しました。
私たちは正味のプロモーターを導入し、私たちは皆様にお客様の重要性を教えました。 私たちの最初のタウンホールで、私は給料を支払う人に尋ねました。 私たちは従業員からこれらの異なる答えを得ており、誰も顧客に言わなかった。 そして、私は言った、いいえ、誰が給料を支払うのですか。 それは誰が私たちのテーブルに食べ物を置いているのですか？それは、私たちが良い車を持ち、家を持っていて楽しいことをすることを許してくれる人なので、私たちの仕事であり、コミュニティに戻って顧客に戻ってきました。
彼らが正しいことをするためには、Lifesizeのすべての人がその役割を果たします。 そして、私たちはネットプロモータープログラムを導入し、そのフィードバックを収集し始めました。 私が言及した課題の1つは、顧客サポート部門でした。 そこで私たちは本当にマイナーな調整を行いました。
私たちは、チームがヘルプチケットの到着時期や年齢を確認するのに役立つツールをいくつか用意しました。 私たちは、基本的に、顧客の思いつきが欲しいと思ったことの哲学とビジョンを教え、最終的にはチームを作り上げました。 私は彼らが一角に押し込まれ、本当にビジネスから切り離されたと言います。 だから私の仕事は本当に彼らがどれほど重要であるか、そして会社の成功のために果たした重要な役割を理解し、彼らが本当に成功するために必要なツールをいくつか与えることでした。
そして、私たちは実際に変革を起こすための年の顧客サービスチームの金スティーヴィー賞を受賞したことで認められました。 我々が開始したとき、我々のネットプロモータースコアは負の4であり、今日ではそれは70を超えていると述べた。
そのビジョンを設定し、成功するために必要なシステムとプロセスを提供し、それを信じて、彼らが差をつけていることを知らせるならば、それだけです。 それは本当にそれです。 それが私たちのやり方の中で最大のものでした。
中小企業の動向： NPSの上昇が保持率や収益にどのような影響を与えましたか？
エイミーダウンズ： 実際に2014の5月下旬に述べたように、クラウドサービスを開始しました。 私たちは4,000の新しい顧客に近づいています。 当社の維持率は素晴らしいです。 私たちは実際にあらゆる種類の要因や業界のベンチマークで顧客を測定し、最終的に正味ARR（Annual Recurring Revenue）と呼ぶものを測定します。 そしてその多くは、顧客サポートチームだけでなく会社全体の文化を変えることです。 そして、顧客プログラムのその声をもたらして、私たちは絶えず変化を追い続けます。
この変更により、参照顧客にも役立っています。 当社のネットプロモーター調査で参照されることを求めている顧客の50％は、彼らが絶対にリファレンスとなり、ケーススタディを行う意思があると言います。 私たちは、登録ユーザー全員が350の成長率に近づきつつあり、204の成長率は前年比で増加しています。
中小企業の動向： ビジネスモデルがクラウドベースのサブスクリプションに変更されたように、サービスモデルはビジネスモデル全体の中心となっているようです。
エイミーダウンズ： それはあらかじめ行われていることが重要であるため、このような重要なポイントです。 私はこの分野で10のほとんどの年を経験してきました。私が気づいたのは、企業が2〜3年目になるまで企業がそれを認識していないと思っていて、 彼らは偉大な顧客サービスチームを構築するために3つのことに取り組まなければならない、あるいは顧客の成功機能を追加する必要があるため、私たちは旅を構築する必要があります。
そして、それはスーパーポイントです。なぜなら、あなたが念頭に置いて始めるなら、あなたは製品提供の一部であるべき素晴らしい経験を築く必要があるからです。 企業がそうした考え方をし、本当に大きな価値と優れたサービスを提供する方法に焦点を当てれば、私は思っています。 そして、それをどのようにして顧客に宣伝しますか？
そして、最終的に顧客の立場から、彼らが知りたい製品に投資している場合、その製品はニーズに対応するだけでなく、彼らが費やした金額の価値を確実に得る方法をあなたはそれらを世話するつもりです。 そして、新しいアップデート、新機能、最初に購入したときの目標に顧客が到達するのを助けると考えられる新しい事柄についての情報を継続的に提供しています。
これは、思考リーダーとのOne-on-Oneインタビューシリーズの一部です。 トランスクリプトは出版のために編集されています。 オーディオやビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcher経由で購読します。
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