今年初め、クラウドベースの顧客サポートプラットフォームであるZendeskとFacebookは、企業がFacebook Messengerを使用して顧客に関わることを可能にするパートナーシップを発表しました。 ZendeskのZopim Chat製品との統合により、企業は注文情報を送信し、Facebook Messengerで顧客と対話することができます。
Zendeskの製品開発担当シニアバイスプレジデント、Adrian McDermott氏は、Facebook Messengerを顧客サービスに使用することで、より効果的なサポートエクスペリエンスを生み出すことができます。 しかし、企業が元々は友人や家族のためのチャンネルを使用する特権を乱用しない場合に限ります。 このインタビューのオーディオを聞くには、この記事の最後にあるオーディオプレーヤーをクリックしてください。
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中小企業の動向：私はあなたの個人的な背景の少しを与えてください。
エイドリアン： 私はもともと北部のイングランド出身ですが、90中盤のシリコンバレーに移り、1本のワインを購入しました。 それ以来、私はスタートアップのことをしてきました。 ちょうど4年半前にZendeskに入社しました。
中小企業の動向：最近、ZendeskはFacebookとのパートナーシップを発表しました。 パートナーシップが何であるかについてちょっとお話ください。
エイドリアン： FacebookはMessengerをリリースしてからずっと前です。 そしてそれは、600万人の消費者が日常的にお互いにコミュニケーションするために使用する製品に成長しました。 私は彼らが最近発表したと思うが、その製品を通じたIPトラフィックのインターネットの10も管理している。
Facebookは、メッセンジャーを、おそらくブランドと中小企業が消費者とコミュニケーションをとることを可能にするコミュニケーションチャネルとして使用しようとしていました。 私は多くの中小企業にとって、彼らは顧客との個人的な関係を築くことができる規模でまだ稼働していると思います。 そしてメッセンジャーは基本的に誰かの友だちのプライベートサークルに招待されているため、非常に個人的なコミュニケーションチャンネルです。
私たちは、そのチャンネルで働くことができ、私たちが仕事をしているブランドのいくつかが顧客とどのようにコミュニケーションを取るかを理解できることに本当に興奮していました。 私たちは既に音声、インスタントメッセージング、Twitter、Facebookページのサポートを当社の製品に用意しており、企業が異なるチャネルを通じて顧客と通信し、それらの会話を管理できるようにしています。 彼らが消費者にタイムリーな反応を得ていることを確認し、チーム間で作業を広める。 また、その上にアナリティクスを作成することもできます。
Facebookのメッセンジャーでは、消費者のためのこのスーパー関連チャンネルを見ました。 Facebookは、すでにZendeskを通じて、顧客とのコミュニケーション（顧客関与）の観点から、さまざまなチャネルを管理している2人の既存顧客と協力していました。 バックエンドで何が起きるかを把握するために、Facebookと仕事をするのは当然のことでした。
企業は、さまざまな消費者に何千ものチャネルを開設しています。 Zendeskが提供していることの1つ - 具体的には、チャット製品であるZopim - は、顧客がオンラインで話したり、実際に会話の流入を管理したり、会話を追跡したりする機能です。 そして、ZopimとZendeskをFacebook Messengerと一緒に使うことで、必要なバックエンドが提供され、企業がMessengerを通じて通信できるようになり、すべての顧客の規模をチャンネルとして扱うことができるようになりました。 また、電子メールを処理したり、チャットを処理したり、声などを処理するために時間が経つにつれて構築されたテクニックも同じです。
中小企業の動向：消費者側では、Facebook Messengerで使用してきたものを使用しているだけです。 しかし、会社側では、お客様の製品Zopimを使用してコミュニケーションを図るだけでなく、実際にバックエンドで協力して、要求されている情報が効率的に対応されていることを確認し、彼らと話をする。
エイドリアン： うん、そうだよ。 Facebookは本物の考えをAPIに入れました。 私たちはEverlaneのカスタマイズについて協力しました。 Everlaneは衣料品のオンライン小売業者です。 Everlaneの使命は、どのくらいの衣料費を生産するか、それがどの工場から来るかを明らかにすることです。 そして、彼らは仲介者のすべてを切り抜いて、デザイナーグッズの消費者に直接貯蓄を渡します。
FacebookはEverlaneが領収書をMessengerチャンネルにプッシュすることを許可しました。 あなたはオンラインで注文します。 領収書は、すべての出荷通知やその他のことと同様にメッセンジャーチャンネルに表示されます。 それが美しいのは、Everlaneから出荷通知が届いたら、それについて質問があるかもしれないということです。 それが特定の倉庫から来ていることがわかり、なぜそれが工場から来ていないのかも知れないかもしれません。 私はそのメッセンジャーチャンネルで返信することができます。 フェンスの反対側では、そのクエリーを見てレスポンスを受け取ったエヴァレーンのエージェントは、おそらく私の他のすべてのクエリーをZopimを介してコンテキストに入れることができます。 そして、彼らは商品情報、注文情報を見ることができますが、私が過去に尋ねた他の質問を見て、彼らが応答し続けるために必要なすべての文脈を持っています。
顧客サポートと顧客関与については、顧客の旅程をマッピングすることについてよく話します。 あなたは、顧客との接点のそれぞれについて考える必要があります。つまり、サインアップすること、最初の製品を購入すること、別の製品を購入すること、継続的な関係を持つことなどです。 そして、これらのことのそれぞれを、お客様の旅路図に入れて考えることができます。 私は、多くの企業、特に小売業者にとって、メッセンジャーに表示されるこのチャットやコメントの流れの中で、顧客の旅行マップが表現されていると考えるのは本当に面白いと思います。 だから私はそれがとても刺激的だと思います。
中小企業の動向：企業が偉大なテクノロジーとパートナーシップを悪用しないようにするために、それをはるかに楽しい顧客体験にするためのいくつかの課題は何ですか？
エイドリアン： 私は、一連の課題と一連の利点があると思います。 あなたは侵入があるように感じるかもしれません、またはあなたは幾分違反していると感じるかもしれません、そうですか？ だから、Facebookはこのチャンネルを作るために招待されなければならないと言ってくれて良かった。 消費者は、これが更新情報や情報を受け取って話したいということを認めなければなりません。 そして私はそれが重要だと思います。 私は、あなたがいったん入ってしまえば、その信頼を裏切ることを望まないという事実にFacebookが非常に敏感であると確信しています。
私はブランドの観点から、多くの中小企業が顧客サービスについて考える方法のために挑戦があると思います。 顧客サービスの相互作用は、使用する言語に応じて、潜在的に問題またはチケットと呼ばれることがあります。 しかし、これは、開始、中間、終了を持つ相互作用です。 消費者は何かを求めます。 エージェントがそれを処理します。 たぶん、前後があり、それは真ん中を構成します。 そして、それが「閉鎖」または「解決」され、終わった終わりがあります。 今、消費者の心の中で、それは終わっていないかもしれませんよね？ 通信会社のプロバイダーは調査を行い、起こったことに非常に共通のフォローオン問題があることに気付きました。 たとえば、携帯電話を注文した場合、20％のコールバックで別のチケットを開く可能性があります。 「私は自分のボイスメールにアクセスする方法を知る必要があります。 誰かが私にボイスメールを残しました。 私はそれがどのように機能するのかわかりません。
顧客サービスの分野では、これらのことを異なるイベントと考えることがよくあります。 彼らには始まり、中期、終わりがあります。 そして彼らは消費者の目的のために追跡します、そうですか？ 消費者の心には、ボイスメールにアクセスするためのフォローアップコール、最初の設定と請求に関する質問があります。これらはすべて新しい携帯電話を購入した経験の一部です。 私はMessengerのパワーは個人的には、顧客との取引を中心にこの相互作用があれば、そのチャンネルがオープンであるということです。
これは長期的なチャネルです。 アーカイブに戻ったり、何が問題になっているのか把握したり、サポートページに戻ったり、メッセージを送信したりフォームをポップアップさせるクリックリンクを探したりする必要はありません。あなたのメッセンジャーに入り、見ることができます。 'ああ！ 私が購入したTシャツについてEverlaneと会話しました。 私は黒でそのTシャツを買いたい。 私はちょうどここをクリックして行うことができます。
中小企業の動向：Zendeskのブログの記事では、ライブチャットについて言及したことで、顧客関与について既に高い満足度が得られています。 あなたは、この種の統合でそれが増えていますか？
エイドリアン： よく分かりません。 場合によります。 ライブチャットの評価が高い理由について考えました。 ライブチャットが同期的に行われるためだと思います。 消費者と消費者を助ける人の場合と同じように、同じデジタル空間を同時に占有する。 あなたは同じ時間と空間の両方にいるので、直接の会話ができると思います。
中小企業の動向：600万人の活発なFacebookメッセンジャーのお客様は、この種のパートナーシップにより、他のチャンネルと比較してより多くのカスタマーサービスのチャットにつながりますか？
エイドリアン： ええ、それは確かに非常に大きな市場のチャンクです。 そして、消費者のための便利な場所に登録され、記録されている活動の連続ストリームを有するブランドには、多くの利点がある。 だから私は、企業がチャットに向けて大きな動きがあることを社会的に認識するようになると想像しています。 それはビジネスの関心事です。 インスタントメッセンジャーやメッセンジャーチャットで話しているチームをどのように編成するかについて考える必要があるからです。
中小企業の動向：他の主要なテーマやコンセプトや課題はありますか？
エイドリアン： それは、顧客サービスのさまざまなチャネルに顧客を関与させるための旅行の面で、企業がどこにいるかに大きく依存します。 すでにカスタマーサポートやカスタマーエンゲージメントやセールスのためにチャットを行っている場合は、短時間で旅することができます。
私はあなたがそのゲームには初心者でFacebook Messengerについては興奮していると思いますが、すべての取引でMessenger機能を利用できないようにすることでA / Bテストができるというのは良いことです。 あなたはチームを訓練してランプアップし、すべてをゆっくりと行うことができます。 あなたはすべてのトランザクションを一度に移行する必要はありません。 同時に、ブランドや企業に何らかのNPSや顧客満足度測定ツールを使用することを奨励します。 明らかに、Zendeskはこれらのツールを提供して、前と後の状態を確認することができます。
中小企業の動向：Zendeskについて、人々は統合の詳細を知ることができます。
エイドリアン： 始めるのに最適な場所はzendesk.comです。 それは、Zopimのチャットツールであるzopim.comと、Facebookで行った作業と同様に、Messengerの最終的な立ち上げに備えるために、当社のコア顧客サービス、顧客関与製品、顧客のためのコミュニケーションチャネル。
これは、思考リーダーとのOne-on-Oneインタビューシリーズの一部です。 トランスクリプトは出版のために編集されています。 オーディオやビデオのインタビューの場合は、上記の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcher経由で購読します。
